News
Jetzt
Bewerben

130 Experten diskutieren über Kundenorientierung bei PQM-Dialog an der FH Kufstein Tirol

Gruppenbild des Veranstalters und der Referenten
Prof. (FH) Dr. Martin Adam, Ralf Schweighöfer, Mario Sepp, Dipl.-Kfm. Stefan F. Gross, Florian Piskora, Prof. Dr. Andreas von Schubert (v.l.n.r.)
23.11.2016 | Unter dem Motto „Kundenorientierung – Anspruch und Realität in unseren Geschäftsprozessen“ fand bereits zum zwölften Mal der PQM-Dialog mit Spezialisten in Prozess- & Qualitätsmanagement in Kufstein statt.

Der Masterstudiengang "ERP-Systeme & Geschäftsprozessmanagement" richtete auch in diesem Jahr die Veranstaltungsreihe Prozess- und Qualitätsmanagement Dialog aus, die am 11.11.2016 an der Fachhochschule Kufstein Tirol stattfand. 

Der Managementberater und Bestsellerautor Dipl.-Kfm. Stefan F. Gross leitete die Vortragsserie mit seinem Eingangsreferat ein. Darin zeigte er, dass die wahre Differenzierung von Unternehmen weniger über die Qualität ihrer Produkte, als über die damit verbundene Servicequalität gelingt. Wertschätzung dem Kunden gegenüber sei dabei der erste Schritt in die richtige Richtung. Eine entsprechende Vorbildwirkung des Managements sei essentiell, um Mitarbeiter zu motivieren ihren Kunden Respekt, Anerkennung und Aufmerksamkeit entgegenbringen. Serviceerfolg beruhe demnach auf Führungserfolg.

Im Anschluss daran hob Prof. Dr. Andreas von Schubert, Leiter des Instituts für interne Kundenorientierung in Wismar, die Qualität der Zusammenarbeit vor der Qualität der Arbeit des Einzelnen hervor. Gerade die funktional ausgerichtete Organisation der meisten Unternehmen fördert mehr die Konkurrenz untereinander als das Miteinander in der Leistungserstellung für den Kunden. Von Schubert plädierte dafür, die vertikale Führung durch horizontale Kooperation zu ersetzen.

Florian Piskora, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Customer Voice, zeigte als nächster Redner auf, wie Kundenanforderungen (Voice of customer) und Unternehmensanforderungen (Voice of company) über Techniken, wie House of Quality, in Prozessanforderungen übersetzt werden können.

Nach einer Pause berichtete Ralf Schweighöfer, Geschäftsführer der DHL Express Austria, wie sein Unternehmen es geschafft hat, zum wiederholten Mal eine Spitzenplatzierung beim Top Service Award zu erreichen. Wichtigster Punkt sei das permanente Streben nach Excellence, vorgelebt vom Management und umgesetzt von den Mitarbeitern. Diese würden unterstützt durch Trainings und interne Kommunikation sowie durch Kennzahlen wie NPS gemonitored.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel präsentierte der Gründer und Inhaber der Firma Gastspiel, Mario Sepp. Er zeigte den Einsatz von Methoden des Design Thinkings bei der Entwicklung von Dienstleistungen der Media-Saturn-Gruppe. Beispiele seien das Betrachten der Kundenkontaktpunkte im Rahmen einer Customer Journey oder das Prototyping.

Neben den Vorträgen konnten die Gäste in der Pause und im abschließenden Get-together auch direkt mit den Referenten sprechen. Der PQM-Dialog an der Fachhochschule Kufstein Tirol findet einmal pro Semester statt. Regelmäßig werden relevante Fachthemen zwischen Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft diskutiert. Der Veranstalter Prof. (FH) Dr. Martin Adam freut sich bereits auf das nächste Event am 19.05.2017 zum Thema „Verbesserungskultur mit Toyota KATA“.

Unterlagen zu den einzelnen Vorträgen als Download:

Service-Intelligenz®: Kernkompetenz in Zeiten von Smart Services und IoT “, Dipl.-Kfm. Stefan F. Gross

Interne Kundenorientierung: Verlässliche Prozesse — motivierende Effizienz “, Prof. Dr. Andreas von Schubert

Die Stimme des Kunden – Mit einfachen Tools zur Prozessverbesserung “, Florian Piskora

Servicekultur als Managementaufgabe “, Ralf Schweighöfer

Service Design “, Mario Sepp

Zurück zur Übersicht

Navigation

News der FH Kufstein

Zwischen Tradition und Innovation: Festivals als Treiber für Nachhaltigkeit

Das Symposium Discover New Horizons: Festival Studies findet von 03. bis 05. Mai 2017 an der FH Kufstein Tirol statt. Die Vortragenden diskutieren über Strategien zur Nachhaltigkeit.

Mehr erfahren
Marktführer Jenbacher Gasmotoren präsentiert Fertigung

Bachelorstudierende in Europäischer Energiewirtschaft und Wirtschaftsingenieurwesen besuchten die GE Jenbacher GmbH & Co OHG. Sie ist Teil von General Electric (GE Energy-Gruppe) und Weltmarktführer in der Herstellung von Gasmotoren in Blockheizkraftwerken.

Mehr erfahren
Chancen der Digitalisierung erkennen und nutzen

Die Digitalisierung bringt einer Reihe von Veränderungen mit sich. Damit diese Entwicklung positiv verläuft gilt es die vorhandenen Chancen zu nutzen. In einem Zeitungsbeitrag gibt Prof. (FH) Dr. Roman Stöger eine Einschätzung.

Mehr erfahren