Dienstleistungsmanagement

Niveau der Lehrveranstaltung/des Moduls laut Lehrplan

Vertiefung

Lernergebnisse der Lehrveranstaltung/des Moduls

Studierende erkennen die Herausforderung bei der Vermarktung von Dienstleistungen, die auf Grund der Intangibilität der Leistung meist vorgegeben ist und werden mit Werkzeugen zur Prozessanalyse (Service Blueprint, Flowcharts, Kapazitätsmanagement, Qualitätsmessung, Integration neuer Technologien, Gap Modell u.a.) ausgerüstet, die für eine erfolgreiche und nachhaltige Umsetzung einer kundenorientierten Marketingstrategie unabdingbar sind. Studierende werden überdies mit Theorien und Konzepten zur effektiven und effizienten Gestaltung von Dienstleistungsumfeldern ausgestattet und sind somit in der Lage zu verstehen, wie ein Dienstleistungsumfeld gestaltet sein soll, um positive Kundenreaktionen und Kaufentscheidungen wie Konsum, Weiterempfehlung, Zufriedenheit, Loyalität, etc. zu generieren.

Voraussetzungen laut Lehrplan

Modul MGL

Lehrinhalte

Diese Lehrveranstaltung adressiert die Herausforderungen, denen Unternehmen bei der Schaffung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und stark emotionalisierten Dienstleistungen (medizinische, juristische, bildungspolitische) gegenüberstehen, da deren Konsum meist mit gewissen Risiken verbunden ist. Um kundenorientierte und exzellente Dienstleistungen zu erstellen und anzubieten, lernen Studierende den praktischen Umgang mit Konzepten und Methoden, die für die Entwicklung von Marketingstrategien notwendig sind. Dabei wird aufgezeigt, wo es Potenzial für eine Differenzierung des Angebots, für die Standardisierung von Dienstleistungen, für Qualitätsverbesserungen und die Erhöhung der Produktivität gibt.

empfohlene Fachliteratur

•Bruhn, M., Meffert, H., and Hadwich, K. (2019). Handbuch Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden: Springer Gabler.
•Haller, S. (2017). Dienstleistungsmanagement - Grundlagen, Konzepte, Methoden. Wiesbaden: Springer Gabler.
•Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, NY: McGrawHill.
•Wirtz, J., and Lovelock, Ch. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy, Singapur: World Scientific Publication.
•Corsten, H., and Gössinger, R. (2015). Dienstleistungsmanagement. Oldenbourg: De Gruyter.