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Customer Experience Management

Niveau der Lehrveranstaltung/des Moduls laut Lehrplan

2. Studienzyklus Master

Lernergebnisse der Lehrveranstaltung/des Moduls

Die Studierenden erwerben Kenntnisse über Prozesse des Customer Experience Managements (CEM) und die damit verbundene Herausforderung, aus Interessenten zufriedene Kunden und aus diesen Markenbotschafter zu machen:
Sie verstehen die Möglichkeiten des CEM, können Chancen und Risiken einzelner Tools und Strategien (siehe Lehrinhalte) bewerten und eigenständig CEM-Konzepte entwerfen.
Ergänzend kennen die Studierenden grundlegende Aspekte zur Gestaltung und zur Optimierung der Usability digitaler Medien, können Usability-Analysen durchführen und beherrschen den Umgang (Analyse/Nutzung) von umfassenden Kundendaten
sowie die Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM/eCRM).

Voraussetzungen laut Lehrplan

Grundlagen des klassischen Marketings

Lehrinhalte

Die Lehrveranstaltung vermittelt einen Überblick über das Kundenerfahrungsmanagement und die beiden konstituierenden Blöcke der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität.
Diese werden im Kontext der zunehmend komplexen Customer-Journey und dem veränderten Konsumentenverhalten im Web beleuchtet.
Dabei wird speziell auf Strategien und Anwendungsmöglichkeiten des CRM für die Kundenbindung, auf Grundlagen des Webminings, auf Ansätze zur Analyse großer Datenmengen (Big Data), auf Möglichkeiten der Zielgruppenansprache via Targeting
sowie auf Aspekte des Trackings von Nutzeraktivitäten eingegangen. Es werden verschiedene Ansätze und Testing-Verfahren zur Optimierung der Usability und damit zur Steigerung positiver Kundenerfahrungen vorgestellt.
Im Zentrum stehen Unterstützungsmöglichkeiten entlang der Customer-Journey und die Verknüpfung der ansteigenden Zahl von Kundenkontaktpunkten (Touchpoints).
Dabei wird speziell auf durch digitale Medien und Instrumente ermöglichte Kommunikations- und Marketinginstrumente abgestellt - bspw. auf Aspekte des viralen Marketings/der digitalen Mundpropaganda via Social Media.

Die Lehrveranstaltung bildet damit die inhaltliche Grundlage für vertiefende Veranstaltungen in den Bereichen "CRM & Data Mining" sowie für die Lehrveranstaltung zum "Online Reputation Management".

empfohlene Fachliteratur

Heinemann, G. (2010): Der neue Online-Handel - Erfolgsfaktoren und Best Practices. 4. Auflage, Gabler Krüger, J. (2011): Conversion Boosting mit Website Testing. mitp Moser, C. (2012): User Experience Design - Mit erlebniszentrierter Softwareentwicklung zu Produkten, die begeistern. Springer Schüller, A. (2012): Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute - Managementstrategien für unsere neue Businesswelt. 2. Auflage, Gabal Schmitt, B. / Mangold, M. (2004): Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil - Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten. Gabler-Verlag Smith, S. / Wheeler, J. (2002): Managing the Customer Experience - Turning Customers Into Advocates. Prentice Hall

Bewertungsmethoden und -kriterien

Studienarbeit, Hausarbeit

Unterrichtssprache

Englisch

Anzahl der zugewiesenen ECTS-Credits

5

Semesterwochenstunden (SWS)

2.5

geplante Lehr- und Lernmethoden

Integrierte Lehrveranstaltung, Case Studies, Diskussion, Gruppenarbeiten

Semester/Trimester, in dem die Lehrveranstaltung/das Modul angeboten wird

1

Name des/der Vortragenden

Mag. Silke Hieke, PhD

Studienjahr

1. Studienjahr

empfohlene optionale Programmeinheiten

keine Angaben

Kennzahl der Lehrveranstaltungen/des Moduls

DMB.1

Art der Lehrveranstaltung/des Moduls

Pflichtfach (Integrierte Lehrveranstaltung)

Art der Lehrveranstaltung

Präsenzveranstaltung

Praktikum/Praktika

nicht zutreffend