130 Experten diskutieren über Kundenorientierung bei PQM-Dialog an der FH Kufstein Tirol
Der Masterstudiengang "ERP-Systeme & Geschäftsprozessmanagement" richtete auch in diesem Jahr die Veranstaltungsreihe Prozess- und Qualitätsmanagement Dialog aus, die am 11.11.2016 an der Fachhochschule Kufstein Tirol stattfand.
Der Managementberater und Bestsellerautor Dipl.-Kfm. Stefan F. Gross leitete die Vortragsserie mit seinem Eingangsreferat ein. Darin zeigte er, dass die wahre Differenzierung von Unternehmen weniger über die Qualität ihrer Produkte, als über die damit verbundene Servicequalität gelingt. Wertschätzung dem Kunden gegenüber sei dabei der erste Schritt in die richtige Richtung. Eine entsprechende Vorbildwirkung des Managements sei essentiell, um Mitarbeiter zu motivieren ihren Kunden Respekt, Anerkennung und Aufmerksamkeit entgegenbringen. Serviceerfolg beruhe demnach auf Führungserfolg.
Im Anschluss daran hob Prof. Dr. Andreas von Schubert, Leiter des Instituts für interne Kundenorientierung in Wismar, die Qualität der Zusammenarbeit vor der Qualität der Arbeit des Einzelnen hervor. Gerade die funktional ausgerichtete Organisation der meisten Unternehmen fördert mehr die Konkurrenz untereinander als das Miteinander in der Leistungserstellung für den Kunden. Von Schubert plädierte dafür, die vertikale Führung durch horizontale Kooperation zu ersetzen.
Florian Piskora, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Customer Voice, zeigte als nächster Redner auf, wie Kundenanforderungen (Voice of customer) und Unternehmensanforderungen (Voice of company) über Techniken, wie House of Quality, in Prozessanforderungen übersetzt werden können.
Nach einer Pause berichtete Ralf Schweighöfer, Geschäftsführer der DHL Express Austria, wie sein Unternehmen es geschafft hat, zum wiederholten Mal eine Spitzenplatzierung beim Top Service Award zu erreichen. Wichtigster Punkt sei das permanente Streben nach Excellence, vorgelebt vom Management und umgesetzt von den Mitarbeitern. Diese würden unterstützt durch Trainings und interne Kommunikation sowie durch Kennzahlen wie NPS gemonitored.
Ein weiteres Anwendungsbeispiel präsentierte der Gründer und Inhaber der Firma Gastspiel, Mario Sepp. Er zeigte den Einsatz von Methoden des Design Thinkings bei der Entwicklung von Dienstleistungen der Media-Saturn-Gruppe. Beispiele seien das Betrachten der Kundenkontaktpunkte im Rahmen einer Customer Journey oder das Prototyping.
Neben den Vorträgen konnten die Gäste in der Pause und im abschließenden Get-together auch direkt mit den Referenten sprechen. Der PQM-Dialog an der Fachhochschule Kufstein Tirol findet einmal pro Semester statt. Regelmäßig werden relevante Fachthemen zwischen Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft diskutiert. Der Veranstalter Prof. (FH) Dr. Martin Adam freut sich bereits auf das nächste Event am 19.05.2017 zum Thema „Verbesserungskultur mit Toyota KATA“.
Unterlagen zu den einzelnen Vorträgen als Download:
„Service-Intelligenz®: Kernkompetenz in Zeiten von Smart Services und IoT“, Dipl.-Kfm. Stefan F. Gross
„Interne Kundenorientierung: Verlässliche Prozesse — motivierende Effizienz“, Prof. Dr. Andreas von Schubert
„Die Stimme des Kunden – Mit einfachen Tools zur Prozessverbesserung“, Florian Piskora
„Servicekultur als Managementaufgabe“, Ralf Schweighöfer
„Service Design“, Mario Sepp
